Le partage d'avis patientInitialement utilisés pour évaluer hôtels et restaurants, les avis de consommateurs publiés sur internet permettent désormais d’évaluer toute une série de services de notre quotidien comme les prestations de médecine esthétique.

Les patients “esthétique” sont des consommateurs de soins de confort. Ils ont naturellement besoin d’être informés et rassurés pour pouvoir choisir le “bon médecin“. Ils sont donc souvent à la recherche d’avis sur la réputation d’un praticien ou d’un centre esthétique mais les sources d’informations sont limitées, d’autant que la plupart des sites spécifiques de “notation” de médecins ont progressivement disparu ces dernières années.

Où donc trouver des avis sur internet ?

On en retrouve aujourd’hui sur divers sites internet ou moteurs de recherche :

  • Moteurs de recherche (Google)
  • Réseaux sociaux (Facebook, Instagram, TikTok)
  • Sites de recherche de professionnels (Pages Jaunes)
  • Sites de collecte d’avis (Trustpilot, et notamment sur les avis Trustpilot Doctolib)
  • Sites de recherche de services de proximité (Yelp)
  • Sites de recherche de médecins proposant des prestations esthétiques (Centres Médecine Esthétique)
  • Sites vitrines de médecin ou de centre esthétique

Les patients partagent aussi des avis dans des forums spécialisés comme ceux de Doctissimo et d’AuFeminin (ce dernier forum est surtout axé sur la chirurgie esthétique).

Il est à noter que les sites de prise de rendez-vous médicaux en ligne type Doctolib ne publient aucun avis sur leurs clients, les médecins.

Les avis en ligne sont-ils tous fiables ?

Bien sûr que non. Un commentaire sur deux postés sur internet serait faux.

La parole n’est pas modérée sur certains sites ou moteurs de recherche. Les témoignages que l’on y trouve ne sont donc pas tous forcément “soignés” et objectifs.

Comme c’est le cas pour les restaurateurs, des médecins sont quelquefois victimes de témoignages peu reluisants postés par des concurrents qui cherchent à détourner les patients. Le fait pour un professionnel de publier de faux avis constitue une pratique commerciale trompeuse, interdite par le Code de la consommation et sanctionnée à hauteur de 2 ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende.

Les avis défavorables peuvent avoir été effacés sur des sites qui n’affichent que des témoignages positifs. Pour éviter cela, la norme AFNOR NF ISO20488, d’application volontaire, garantit d’une part la publication de l’ensemble de tous les avis, positifs et négatifs, et d’autre part l’impossibilité d’acheter des avis. L’affichage des avis doit obligatoirement être chronologique.

Les avis échangés sur les forums sont plus facilement manipulables que les avis postés sur des plateformes indépendantes et neutres qualifiées de “tiers de confiance”, qui possèdent une politique stricte de soumission d’avis et modèrent les opinions publiées avant leur publication.

D’une manière générale, fiez-vous à la majorité des avis positifs ou négatifs.

A savoir : beaucoup d’ internautes notent en fonction de leurs attentes (pas nécessairement réalistes) plutôt qu’en fonction de la qualité, de la sécurité ou de l’efficacité du service rendu.

Comment détecter les faux témoignages ?

Les faux témoignages sont généralement difficiles à détecter mais certains indices peuvent laisser penser à une manipulation ou une falsification :

  • Multiplication d’avis positifs identiques postés sur différentes plateformes
  • Commentaires très élogieux postés à des moments proches sur une même plateforme
  • Très peu ou pas d’avis négatifs dans une liste d’avis
  • Avis extrême sur un professionnel parmi les mieux notés
  • Commentaires excessivement longs (généralement rédigés par des personnes payées)
  • Témoignages formatés avec un langage abrégé type forum ou blog
  • Langage correct mais non naturel, formules grammaticalement justes mais peu usitées, vocabulaire trop général ou peu clair, anglicismes, fautes de français (traducteurs automatiques)
  • Compte de l’auteur d’avis créé récemment, pas de possibilité de vérification du profil de l’auteur
  • Discrédit d’un professionnel au profit d’un autre.

De manière générale, il serait suspect qu’un praticien ou un centre ne récolte que des avis positifs. Le taux de satisfaction n’est jamais de 100 % et les patients mécontents sont généralement plus enclins à poster un témoignage que les patients satisfaits. Il est donc rassurant de constater la présence de quelques témoignages moins favorables

Mais attention aussi aux grands nombres d’avis négatifs postés durant une même période par les mêmes internautes sur différentes plateformes..

Les médecins répondent-ils aux témoignages postés sur le web ?

Les médecins ne répondent pas aux avis car d’une part ils ont un devoir de réserve lorsque les avis sont émis par des patients qu’ils ont traités ou vus en consultation, et d’autre part ils se préoccupent peu de leur e-réputation.  Il serait cependant intéressant que les praticiens ou centres concernés par des avis (positifs ou négatifs) puissent y répondre et ainsi montrer leur souci de la satisfaction patient.

Les médecins peuvent demander aux responsables de sites internet la suppression des avis les concernant qui leur paraissent injustifiés. Le résultat n’est cependant jamais garanti.

Il ne faut donc pas se fier aveuglément aux témoignages lus sur internet, mais ceux-ci donnent des tendances et constituent une source utile d’informations qu’il faut croiser avec les informations recueillies par d’autres biais. Les opinions de patients ayant déjà été traités en médecine esthétique permettent de nourrir la réflexion des personnes intéressées par essayer ce type de traitement.

Dans l’avenir, l’intelligence artificielle permettra de débusquer les faux témoignages et d’alerter les modérateurs. Depuis 2023, la DGCCRF utilise d’ailleurs l’outil Polygraphe qui permet de détecter les faux avis susceptibles d’une part d’influencer les consommateurs, et d’autre part de nuire à des concurrents de sociétés.

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